Escucha 360 de la voz del cliente para optimizar la experiencia en la empresa líder en seguros

Trabajamos con una de las principales aseguradoras en España, ofreciendo servicios en áreas como salud, hogar y autos. Comprometida con la mejora continua de la experiencia del cliente, buscaba optimizar su programa de escucha activa para obtener una visión integral y accionable del feedback en todos sus puntos de contacto. Gracias a esta iniciativa, la aseguradora avanza en su objetivo de ofrecer una experiencia más satisfactoria y conectada a sus clientes.

La compañía enfrentaba la necesidad de consolidar y optimizar su Programa de Escucha de la Voz del Cliente. Aunque ya se recopilaba feedback en ciertos puntos de contacto, la experiencia de cliente estaba siendo medida de manera fragmentada a través de diferentes herramientas y canales, dejando fuera puntos de contacto críticos como la aplicación móvil y experiencias offline, como llamadas telefónicas y visitas domiciliarias y con la añadida limitación de no tener unificados los mismos usuarios asociados a diferentes categorías o productos de seguro. Esto limitaba su capacidad para obtener una visión integral de la experiencia del cliente y para accionar de manera rápida y efectiva en base al feedback recibido.

Otro reto del proyecto fue la coordinación de todos los departamentos involucrados en el proyecto, que fueron varios debido a su complejidad organizativa (desde el departamento de IT, al área de clientes, a las distintas unidades de negocio de la compañía). 
Gracias a la capacidad del equipo de Runroom de hablar tanto el lenguaje técnico como de negocio y de comprender las necesidades específicas de cada área, conseguimos lograr una comunicación fluida entre todas las partes implicadas en el proyecto. Este trabajo de coordinación y enlace permitió alcanzar un nivel de entendimiento muy beneficioso para el éxito del proyecto.

Desde el equipo de Customer Experience de Runroom diseñamos e implementamos un programa integral para unificar la recopilación de datos de todos los puntos de contacto, con el fin de crear una visión 360° de la experiencia del cliente. Esta solución incluía:

1. Integración de Medallia en todos los puntos de contacto
   Se extendió el uso de Medallia, la plataforma de experiencia del cliente, más allá de los canales digitales iniciales, abarcando la aplicación móvil, el sitio web, las interacciones telefónicas y los servicios offline. Esto permitió a la aseguradora recopilar el feedback en un solo sistema, centralizando los datos y facilitando el análisis global de la experiencia del cliente.

2. Coordinación y unificación de datos de clientes
   Nos enfrentamos a un reto tecnológico importante debido a la fragmentación de la base de datos disponible. Los clientes no tenían un identificador único en los distintos ramos o productos (como salud, hogar, coche), lo que dificultaba su identificación y seguimiento. En colaboración con el equipo de la aseguradora, implementamos procesos y ajustes técnicos para resolver este problema, logrando una visión unificada del cliente en todos los ramos.  

3. Gestión del cambio y formación
   La adopción de una plataforma unificada requirió una gestión del cambio extensa, que incluyó coordinación entre múltiples equipos internos y proveedores. Además, Runroom proporcionó formación y transferencias de conocimiento al equipo de la aseguradora, empoderándolos para gestionar de forma autónoma la plataforma y maximizar el valor del programa de escucha.

4. Identificación y priorización de mejoras
   En el proceso de implementación, trabajamos en conjunto con nuestro cliente para identificar quick wins y priorizar las encuestas en función de su impacto en la experiencia del cliente. Esto permitió realizar mejoras tempranas que tuvieron un efecto directo en la satisfacción del cliente.

5. Visualización de datos
   Implementamos una estructura de reportes personalizada que ajusta la visualización de la información según el perfil de cada usuario. Esto asegura que cada persona tenga acceso exclusivamente a los datos relevantes para su rol, con un acceso especial para los directivos, permitiendo una toma de decisiones más ágil y precisa.

6. Sampling
   Para evitar la saturación de comunicaciones hacia los clientes, desarrollamos integraciones específicas que permiten realizar un análisis previo antes de enviar cualquier invitación. Estas integraciones consultan diversas herramientas para evaluar si el envío cumple con ciertas reglas y condiciones, garantizando que solo se realicen aquellos envíos que sean pertinentes y oportunos.

    

Cabe destacar el papel fundamental del equipo técnico de Runroom, liderado por Jordi Hernández, en la coordinación entre los distintos equipos y perfiles involucrados en el proyecto. Su capacidad para comprender diversas tecnologías y facilitar la comunicación entre ellas y entre los distintos equipos fue clave para alinear a todos hacia un objetivo común.

La implementación del programa ha generado resultados significativos:

• Incremento en la adopción de la plataforma: Desde su lanzamiento, el uso de Medallia ha crecido considerablemente dentro de la aseguradora, acercándose al objetivo de adopción total por parte de los equipos relevantes implicados.

• Mejora en los indicadores de satisfacción del cliente: La capacidad de centralizar el feedback y accionar en base a este ha contribuido a mejoras en métricas clave, como el NPS, a través de la identificación y corrección de puntos de fricción en la experiencia del cliente.

• Consolidación de una cultura centrada en el cliente: Con una herramienta centralizada y un enfoque holístico, la aseguradora ha fortalecido su compromiso con la mejora continua de la experiencia del cliente, convirtiendo el feedback en un pilar estratégico para su negocio.

La capacidad de entender diferentes necesidades y lenguajes de los distintos equipos implicados, y el rol de orquestación no solo superó expectativas, sino que también fue esencial para el éxito del proyecto, logrando una integración efectiva y una colaboración fluida entre áreas con enfoques y necesidades muy diferentes. 

Esto ha generado un clima de confianza que nos ha permitido mantener la colaboración más allá de la implantación, siendo ahora la consultora responsable de su servicio de soporte y mantenimiento, así como de otros evolutivos, tanto desde un punto de vista técnico como de negocio.

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