E033 - Customer Experience Game Canvas, con José Carlos Cortizo
Realworld forma parte de Redcast, la red de podcasts del mundo digital.
Suscríbete en: Spotify | Apple Podcasts | Google Podcasts
Business Model Canvas, Lean Canvas, Value Proposition Canvas, Customer Journey Map, Empathy Map, Persona Canvas... ¿Por qué se han hecho tan famosas todas estas herramientas? ¿Qué tiene de poderoso un lienzo en blanco en la pared? En mi experiencia, nada.
Lo realmente poderoso es con quién trabajamos ese lienzo. Quién se sube al autobús en un proceso de ideación, o de análisis, o de ejecución. En el episodio 9 donde hablé del customer journey map ya lo decía: un journey, o es co-creado, o es un póster bonito en la pared.
Charlamos con José Carlos Cortizo sobre el “Customer Experience Game Canvas” un lienzo de trabajo de la experiencia de cliente creado por el gran Corti.
Corti, es un fiera y su podcast se llama En.Digital, lo podéis encontrar en vuestros clientes de podcasting y os lo recomiendo muchísimo.
Yo te definiría como un culo inquieto, multi emprendedor. Ahora mismo aparte de ser el conductor del podcast en.digital eres director de Marketing de Product Hackers, co-fundador de BrainSINS, mentor, profesor... Vamos que estás en todos los saraos.
¿A qué te dedicas ahora?
Ahora mismo mi foco principal es Product Hackers, una consultora de growth producto digital y luego los ratitos que tengo el podcast en.digital.
Product Hackers es una consultora que tiene como objetivo ayudar a las empresas a que vendan más. Tiene dos vías principales que están conectadas: la primera es lo que llamamos Growth Hacking como más científico porque hay una cierta sensación o más cierto histórico de Growth Hacking como una serie de truquillos para vender más haciendo guarrerías y demás. Nosotros optamos por la parte más cercana ligada al CRO pero no sólo como algo de conversión sino en todo el funnel, que viene a ser aplicar un método más científico de hipótesis, experimentación, validación a todas las fases para conseguir encontrar los drivers de crecimiento que tenga una empresa.
Y muchas veces al final de ese proceso salen un montón de cosas a mejorar y lo vamos a transformar en un producto digital, hay un equipo de desarrollo que es capaz de llevarlo adelante.
Entonces el resumen es: hacemos crecer productos digitales y a veces para hacerlos crecer salen hijos de esos productos.
Carlos Iglesias
Creo que tienes un enfoque a negocio siempre con una mentalidad súper digital que me encanta. Descubrí que habías creado el Customer Experience Game Canvas, la plantilla de juego de la experiencia cliente, y me ha parecido como una oportunidad única para traer a Corti a Realworld y presentársela a todos los oyentes.
¿Por qué crees que es importante enfocarse en Customer Experience?
Customer Experience es todo porque cuando te pones a granar cualquier cosa al final eso toca a un cliente e influye. Mis últimos diez años han estado ligados a e-commerce y muchas de las cosas que diga van a tener mucho que ver con eso, pero me ha pasado muchas veces haciendo proyectos de personalización, de marketing para e-commerce, al final todo funcionaba bien y nos olvidábamos de que luego lo que un usuario compraba en una página web, llegaba a un logistico o transportista, lo dejaba en la puerta y pasaban cosas ahí.
Entonces decías: ¿por qué este cliente se ha cabreado si la experiencia que vemos que ha tenido la web ha sido buena?
Es cuando empiezas a darte cuenta que no puedes tener una persona que esté viendo lo que pasa en la web, una muy distinta que esté viendo lo que pasa en logística, cuando la logística, el transporte, el que te lo entreguen en tu casa o la atención al cliente o la devolución influyen tanto o más en la sensación que tiene ese cliente de tu marca de tu producto o servicio, en el fondo de esa experiencia de cliente que todo lo que has hecho antes. Se pone muchísimo esfuerzo en esa parte de captar al cliente y hacerle la venta y luego nos olvidamos de él.
Y sin embargo lo que te va a influir en que el cliente te vuelva a comprarlo no, en que te genere valor, más dinero o no, va a ser toda esa parte posterior. Cuando empiezas a hacer proyectos y empiezas a ver esto, poco a poco va cuajando. Cuando surge toda la parte de Customer Experience dices "esto tiene sentido, me encaja con todas esas vivencias que yo he tenido".
Se pone muchísimo esfuerzo en esa parte de captar al cliente y hacerle la venta y luego nos olvidamos de él.
Carlos Iglesias
Es verdad que hace diez años no se hablaba tanto de Customer Experience pero yo recuerdo un vídeo de Steve Jobs en el año '80 y pico hablando de Customer Experience. Eso siempre ha estado ahí, y El Momento de La Verdad de 1991, es decir hay un montón de tradición de la experiencia de cliente pero es cierto y coincido contigo que hasta que no hemos abierto los ojos, la inmensa mayoría no ha llegado a ello hasta hace muy poco.
José Carlos Cortizo
Tengo que contarte esta anécdota: este fin de semana estuve en Galicia con mi abuelo de 96 años, y entre otras cosas me ha dado una lección de fidelización que tien que ver con Customer Experience con un ejemplo muy tonto. Me llevó a un restaurante de pueblo donde se come muy bien, todos los días está lleno de obreros y me cuenta que hay un pueblecito al lado con mucho gallego que fue a México y volvió forrado hasta las trancas, gente con mucho dinero. La anécdota es que un día apareció uno de estos ricos: "quiero hacer una celebración y quiero cerrar el bar para mí." Y la respuesta del bar fue:" vamos a cerrar a partir de las tres y media porque aquí vienen los obreros todos los días y hasta las tres y media no han terminado de comer" y el otro encabronado. A mí me enlaza mucho con Customer Experience y Fidelizaciones.
El tendero de toda la vida, el comerciante de toda la vida se focalizaba en que los clientes actuales estuvieran contentos. Incluso a veces perdiendo oportunidades. Estos obreros a lo largo de su vida se van a dejar mucho más dinero y además son la base de mi negocio, mi negocio se nutre en el día a día.
Carlos Iglesias
Hoy me ha pasado algo muy parecido. Tenemos delante de Runroom el bar de la Sue, una chica china de origen que lleva aquí ya unos cuantos años viviendo y te juro que hace las mejores tortillas de patata con cebolla. (Por cierto yo soy "concebollista". Espero no haber perdido a la mitad de la audiencia con esto).
Este fin de semana se ha tenido que ir a China. Ha llamado a mi hermana, que trabaja en Runroom con nosotros, para decirle que lo sentía mucho pero tenía que cerrar esa semana y no iban a estar, que les sabía fatal y me ha recordado un montón a tu historia. Sue es Customer centric, entiende que lo más importante son los clientes.
De dónde nace la necesidad de crear este canvas.
Llevaba mucho tiempo buscando una herramienta y esto me surge de dos cosas: la primera hace unos años un buen amigo mío, Sergio Jiménez, que es un consultor de gamificación y tiene una empresa que se llama Aiwin. Lanzó un Gamification Model Canvas, que era un canvas basado en el Business Model Canvas para hacer temas de gamificación y en mí sembró la idea de que podemos utilizar cosas tipo Business Model Canvas para más cosas. En aquel momento tampoco tenía una necesidad real de usarlo para algo.
Con el tiempo y descubriendo que en la mayoría de los proyectos la gente se focaliza mucho en captación pero nada en la retención, fidelización y estas cosas, fui dándole vueltas. Necesitaríamos una herramienta que sirviera de recordatorio de las cosas que hay que hacer, porque la gente tiene muy claro que tiene que captar pero se olvida del resto.
Estuve investigando y di con dos herramientas. Una la conocí por un buen amigo, Javier Echaleku, que es el Sales Funnel Canvas (puedes escuchar la entrevista a Javier Echaleku en el podcast en.digital de José Carlos Cortizo ), y me gustó mucho, me pareció una herramienta genial, lo que pecaba de focalizarse sobre todo en esa parte del principio del funnel, lo que pasa hasta la venta. Pero es verdad que a mi me dio una pista de cómo se puede visualizar un canvas que sea útil para estas cosas, pero me faltaban fases.
Me parece que la venta empieza una vez que se ha hecho la venta, que yo creo que es el concepto del Customer Experience: lo has comprado pero empezamos a trabajar realmente lo serio.
Luego leyendo un libro de Joey Coleman "Never lose a customer again", que recomiendo. Es un libro se podría resumir, como todos los libros americanos, en menos páginas pero cuenta muchas historias muy entretenidas. A mí me abrió la puerta a descubrir nuevas etapas, etapas que pasan después de la compra, que están ahí pero no les sabía poner un nombre. En el libro de Joey Coleman de hecho salen bastantes más etapas de las que hay en el canvas, he hecho una simplificación pero me sirvió como referencia para empezar a decir cuáles son esas etapas.
Al final par el Customer Experience Game Canvas casi cogí el Sales Funnel Canvas de Echaleku, le añadí más etapas después de la compra, etapa de activación, de logro, de adopción y de promoción y luego la parte inferior, la parte de Game, los power-ups, que son acciones que puedes hacer para obtener mayor valor. Son como los trucos, los pokes de los juegos, truquillos que puedes hacer para mejorar un poco, pero esta parte de juego no es imprescindible para la experiencia de cliente, es casi más a nivel de CRO que puedes hacer para mejorar el paso entre fases.
El canvas se divide en las fases verticales y horizontalmente tú pones los levels, que serían los objetivos del cliente en cada una de estas fases, las acciones que podemos hacer nosotros y en qué canales y luego una franja que me interesa mucho que es la franja de los KPIs. Cómo medimos. Es curioso porque tan sólo hay un hueco para un solo KPI y está entre fase y fase. ¿Esto es así?
La venta empieza una vez que se ha hecho la venta
¿Solo puede haber un KPI en tu canvas?
Sí. Fuerzo porque es muy típico cuando dices: ¿cómo vamos a medir si esta fase la estamos haciendo bien? En algunas fases es más o menos fácil pero por ejemplo en las fases que van después de la venta, la gente se lía mucho: "voy a medir esta fase en función del número de estrellitas que me han puesto en atención al cliente y el número de ventas recurrentes...". Lo que pasa cuando lo ves funcionar es que la gente mete cinco KPIs y al final no sigue ninguno.
Esto es simplificarlo. Elige uno, que a lo mejor no te da la visión perfecta pero tú lo que quieres tener es una idea de si las acciones que has hecho en esta fase te están ayudando a conseguir tus objetivos. Entonces elige uno. En el caso de e-commerce, el 99% de los casos en la fase de atención va a ser tráfico; fichas de producto vistas, deseo añadir productos al carrito; compras van a ser productos, número de compras,... más o menos en e-commerce lo tienes claro y en otros negocios se puede adaptar, pero si tienes más de un KPI en cada fase al final no vas a hacer nada, vas a estar perdido otra vez.
Carlos Iglesias
Soy muy fan del libro "Lean Analytics" de Alistair Croll, y me gusta mucho que está enfocado a las startups que pasan por distintas fases (la fase de empatía, la de stickiness...) y lo que aporta Lean Analytics es la OMTM la One Metric that Matters, en cada momento donde estés, ¿cuál es tu tu fase estratégica en este momento? ¿Ya has validado que tienes un nicho de negocio o todavía tienes que validarlo? Si estás en ese momento estratégico elige una, y yo creo que ese es un ejercicio muy potente que he hecho más de una vez con clientes y con nosotros mismos y me parece un acierto brutal.
Siempre recomiendo despojarse de KPIs, porque a la que te pones a medir, está la fiebre de la medición. Te pones a medir y lo quieres medir todo.
Te da foco despojarte de KPIs, focalizarte en una cosa porque cuando entras a hacer muchas, no hace ninguna bien.
El canvas tiene licencia Creative Commons, todo el mundo lo puede usar, solo te tiene que citar.
Tiene licencia Creative Commons BY que es la más abierta. En un principio, cítame, si alguien no me cita tampoco me voy a morir. Al final el objetivo de esto es sobre todo tener una herramienta. A mi me sirve esta herramienta, me es útil; si a alguien más le es útil, yo soy feliz. ¿Qué más puedo pedir?
Mi podcast es Creative Commons BY igual y todos los contenidos. El canvas en concreto, lo tengo registrado en Safe Creative, un sitio donde puedes registrar cosas con el tipo de licencia que quieras pero es como una "prueba notarial digital".
Yo lo he hecho para proteger el futuro del canvas. Si a alguien se le ocurre hacer una versión de esto y ponerle copyright e intentar a partir de ahí prohibir que alguien lo utilice, yo antes lo registré con la licencia abierta para que todo el mundo lo pueda utilizar.
Si me lo bajo y quiero empezar a trabajar en mi propio negocio. ¿Por dónde empiezo?
Esto lo puedes utilizar o bien para mapear lo que estás haciendo o para descubrir qué cosas puedes hacer. Yo siempre digo de primeras: "mapea lo que estás haciendo". Ese ejercicio te va a servir para dos cosas: documentar lo que estas haciendo, porque luego la realidad es que no todo el mundo tiene todo documentado, y en esa fase de ir documentando vas a ir descubriendo cómo utilizar mejor el canvas.
La primera es documentar lo que haces porque si la cagas tampoco pasa mucho, lo puedes corregir fácil. Y la segunda que la utilices. Sea como sea, siempre empieza con objetivos del cliente en cada fase y parecerá una tontería pero es que muchas veces lo dejamos al final. Por ejemplo en un e-commerce es muy claro: un usuario llega a tu tienda porque tiene una necesidad, porque está buscando un producto o resolver un problema que tiene. Si tú te olvidas de eso puedes decir misa pero al usuario no le vas a convencer. Entonces el tener claro qué necesita el usuario en cada momento, te permite que las acciones que tú pongas le permitan cumplir los objetivos.
Entonces para mí es: primero los objetivos del cliente de cada fase.
Luego los KPIs que en el fondo son mis objetivos. A veces es curioso porque si lo haces purista con los objetivos del cliente y los KPI, que son tus objetivos, te puedes encontrar con situaciones un poco encontradas pero está guay porque significa que las acciones que tienes que hacer tienen que conseguir alinear los objetivos del cliente con los tuyos, que no siempre están alineados.
En esas situaciones muchas veces hay un problema más profundo de negocio. Si estás tratando una fase, el cliente tiene un interés y tú tienes uno muy distinto, te chirría, tienes que profundizar. Pero bueno, ya te permite detectarlo y luego ya a partir de ahí vamos a rellenar acciones y canales pero es casi una consecuencia directa. Sé lo que está queriendo buscar el cliente, sé los objetivos que tengo que conseguir yo y ya es una fase más de brainstorming, cómo puedo ayudar a mi cliente a conseguir estos objetivos y de paso llevarlo a que cumpla los míos.
Al final ya de todo rellenamos la parte de abajo, de la truquillos.
Esto es el Customer Experience Game Canvas. ¿En qué consiste el Game?
El juego está en esta parte de abajo, por un lado me apetecía mucho tener una parte de juego. El tema gamificación es algo que siempre me ha gustado, durante muchos años organizaba el Gamification World Congress, lo tengo en la sangre.
Por un lado tenía ese tema de todo lo que puede tener una parte de juego, creo que es interesante pero luego es verdad que me viene a la cabeza que se pueden hacer cosas una vez que tienes las acciones que tienes que hacer. Hay una serie de acciones secundarias que yo las veo casi como un juego porque por un lado tengo lo que llamo los power-ups, que son cosas que me pueden dar más valor, por ejemplo amplificar la señal. El claro ejemplo es en un post de mi blog, si le pongo cosas que me permitan amplificar la señal, por ejemplo compartirla en redes sociales, estoy consiguiendo no impactar sólo a una persona sino que potencialmente puedo impactar a más, estoy viralizando.
Luego tengo acciones de multiplicar valor, como el cross-selling. Si un usuario está comprando una grabadora, si te recomiendo los micros, voy a seguir haciendo una sola venta pero te voy a vender más productos, más valor.
O el speed it up que es acelerar el proceso. Yo siempre pongo el ejemplo de Booking porque todo el mundo lo hemos sufrido: te estás quedando sin habitaciones en cualquier búsqueda, te estresas y acabas la compra antes. Yo siempre digo "No hagáis lo que hace Booking" pero tenéis acciones o formas de acelerar el proceso. Todo esto yo lo llamo power-ups porque son cosas que no tienes por que hacer, pero lo pongo como recordatorio de que puedes y ya que estás haciendo un trabajo, una serie de acciones para cumplir unos objetivos, piensas si tienes formas de conseguir más valor.
Y luego la vida extra, que me encajaba perfecto, que es la parte de re-engage. En todas las fases siempre hay usuarios que se nos quedan dormidos. Qué podemos hacer para reactivarlos. Y esto es una reflexión que he visto que nadie hace y la gran masa de los usuarios están dormidos. De hecho de un análisis con 40 y pico e-commerce y con un análisis de RFM (referencia, frecuencia y valor monetario de las compras) y te das cuenta de que cerca del 80% de los usuarios que han comprado en e-commerce, están dormidos.
A mí me parece la leche, estamos hablando de miles de clientes en muchos casos y a esos usuarios, nadie hace nada con ellos, están dormidos, están muertos. Bueno pues en todas las fases podemos hacer algo. En un e-commerce hay cosas muy obvias: si un usuario ha metido un producto en el carrito y se ha ido de la web, envíale un email de recuperación del carrito; si un usuario hace más de seis meses que no entra a la tienda, envíale un email con ofertas personalizadas;... siempre hay cositas en cada fase que podemos hacer, sean email automatizados o llamarle por teléfono.
Tú esto lo has utilizado haciendo consultoría con clientes. ¿Qué has aprendido?
Sobre todo aprendes que no hace falta que la herramienta sea muy compleja.
El canvas cuando lo ves puede asustar, tiene bastantes pisos y columnas, y de hecho parte de la versión 2 es hacer una versión simplificada porque esto asusta de primeras. Muchas veces el problema es que estamos tan absortos en nuestro día a día que nos olvidamos de lo básico, nos olvidamos de pensar, y entonces lo único que hace falta es una herramienta que te ayude a pensar y a guiarte un poquito en el flujo de pensamiento, que no se te olviden cosas importantes, como estas fases que pasan después de la compra.
Pero una vez que los pone y los guías un poquito y tienen una herramienta para que no se pierdan, la gente enseguida sabe lo que tiene que hacer. Por ejemplo en e-commerce, la mayoría de la gente lo que pasa es que tienen alma de tenderos de toda la vida. Entonces cuando les deja salir de su día a día y de la operativa muy compleja, todos los días sacando paquetes, con timings muy justos que no te deja pensar, cuando los pones a pensar salen maravillas porque en el trasfondo en sus cabezas tienen claro cómo tendrían que estar haciendo las cosas.
¿A qué tipos de clientes crees que les aporta más valor?
A cualquier empresa o proyecto emprendedor que se quiera preocupar por el Customer Experience pero que no tenga un equipo que se pueda centrar en ello.
Entiendo que grandes empresas con las que trabajáis vosotros muchas veces tienen equipos, ya saben lo que es un buyer journey, los tienen pintados, tienen otra serie de herramientas que son mucho más potentes pero también requieren más cuidado.
Esto es más una herramienta pensada por si necesitas sacar una serie de acciones que te dén una pista de qué trabajar en los próximos meses pero un poquito más tactico, por decirlo así.
Carlos Iglesias
Yo soy muy amigo de los mapeos, creo que mapear es muy poderoso, cualquier tipo de mapeo, cualquier canvas, mapear un journey, un buyer persona, un mapa de empatía... todo lo que es mapear siempre visibiliza lo que sabes y lo que no sabes.
Más allá de eso que decías, que a veces no nos paramos a pensar y tener la oportunidad de tener algo que nos va ordenando un poco el pensamiento, nos fuerza a pensar en distintas áreas, es una gran ventaja, luego también mapear y ver donde tienes los huecos, donde no tienes nada, eso para mí es brutal.
Me encanta por ejemplo la dinámica de Empathy map, del mapa de empatía: ¿qué ve, qué escucha, qué siente, qué piensa? Porque muchas veces sabemos mucho de lo que ve o mucho de lo que oye pero no sabemos nada de lo que piensa. Visibilizar eso es súper potente y estoy muy a favor de utilizar todas estas herramientas de canvas y además invito a los oyentes a que la prueben también, y si lo hacen que te den feedback.
José Carlos Cortizo
Estaría genial cualquier feedback súper bien recibido.
Al hilo de lo que dices, cuando hago ese ejercicio con alguien, primero vamos a pintar lo que tienen, y en seguida sale la conclusión por la que se hizo. En la fase de captación hasta la compra hay muchas cosas muy trabajadas y luego todas las fases después les cuesta pensar y hasta tienen cosas pero cuando las tienen hechas hasta se han olvidado de lo que habían hecho. Esa obsesión por el nuevo cliente, por captar un nuevo cliente, que cada vez es tan complicada, se incrementan los costes de captación.
Estamos viviendo un momento digital, se está profesionalizando y cada vez es más complicado. Su lucha, sea donde están con el cuchillo entre los dientes, es en esa parte y lo otro está un poco más descuidado porque no llegan nunca ahí.
Creo que cada canvas está conceptualizado para un buyer persona. Dentro de cada canvas ¿puedo tener distintos journeys para ese buyer persona?
Sí, dentro del mismo canvas podrías tener distintos journeys, o incluso separarlos. En la mayoría de los casos con meterlos todos en un solo canvas te sirve porque al final estos son acciones muy tácticas, y muchas veces una acción en una determinada fase no se correlaciona con otra acción que le vayas a hacer en la siguiente, no está tan guiado.
Es más como tener un pull de acciones que me pueden ayudar en cada fase para ese tipo de cliente.
¿Cómo priorizo la estrategia? ¿Dónde pongo el foco?
No hay nada en este canvas que te ayuda. Yo siempre recomiendo tirar a modelos que sacamos de enfoques Lean: a cada acción por un lado poner una complejidad, cada acción poner un valor potencial y a partir de aquí simplemente focalizarse en aquellas que tengan un mayor retorno con menor esfuerzo.
Hay cosas que salen que son muy obvias: que si cambio esto tardo cinco minutos y tengo un impacto de duplicar las ventas o de aumentarlas un X por ciento por parte de los usuarios que se están perdiendo este botón o no están viendo bien esto. Con estos sacas una lista de ideas de potenciales, ideas que tienen un mejor retorno para el tiempo que te llevan.
Carlos Iglesias
Por esas divisiones horizontales que pintas (amplificar la señal, revenue, reengage, fidelizacion...) me están viniendo muchas cosas de Lean Analytics y las cinco fases de Lean Analytics. En Lean Analytics la visión estratégica es un poco lo que tú pintas de forma horizontal y, de alguna forma, esa secuencia vertical que tú estás exponiendo invita a pensar en todas las fases dentro de tu estrategia. Si tu estrategia es de fidelización, dentro de todas estas fases cómo puedes potenciar esa fidelización.
Tú lo has probado con distintos tipos de clientes. ¿Qué dificultades te encuentras?
La primera es que es un modelo que choca cuando lo ves de primeras, a alguna gente le asusta un pelín. Lo que me encanta del canvas de Echaleku, el Sales Model Canvas, es un canvas muy simplificado pero que te da mucho valor. Si fuera más simple el modelo, asustaría menos y pondría la gente a trabajar antes. Para mí es la dificultad principal.
Muchas veces hace falta implicar a mucha gente para hacerlo, porque hay un montón de cosas que no se saben. Entonces al final o juntas al marketing, atención al cliente, logística etc. o una sola persona de la empresa no es capaz de rellenar ni la tercera parte del Canvas, ni las consecuencias de todo eso.
Carlos Iglesias
Pero es una dificultad y un valor añadido en definitiva. En muy pocas ocasiones sucede que tengas a las distintas personas clave de la compañía, con distintas áreas funcionales, sentadas todas en una misma mesa, pensando en lo mismo y pensando de forma estratégica.
Entonces solo por eso, aunque te equivoques en el workshop y la facilitación que hagas o el mapeo que hagas no sea el correcto, ya eso en sí mismo no es algo que se haga a diario.
¿Qué hubieras hecho diferente?
Muchas cosas. Lo primero no hacer algo que suene denso. Por ejemplo a mí me encanta la parte de los power-ups pero creo que se puede simplificar porque al final te hace pensar demás y a lo mejor se puede pensar en dos fases. Es la parte que estoy trabajando pra la V2. Cómo simplificar esto sin perder toda la potencia pero que se pueda trabajar con varios pasos y que sea más fácil. Eso sería lo primero.
Luego no te sabría decir qué otra cosa cambiaría pero sí que hay algo mas, le tengo que dar una vuelta y no lo tengo cien por cien encontrado.
¿Cuál ha sido una cagada que has hecho? ¿Te ha pasado que te has puesto a hacerlo y ha salido mal?
Sí, por enfocarlo mal y muchas veces por no transmitir el valor. A mi me pasa que yo soy como muy informal y a veces le quito valor a las cosas que estoy haciendo por una falsa modestia, no tengo ni idea, yo creo que la educación católica que he recibido no me ayuda en algunas cosas, y te das cuenta que es muy importante porque luego te pones a hacerlo y si tú no te lo crees y la otra persona o las personas que están contigo haciéndolo no se lo creen, llegas a una mierda porque no ha habido una intención.
Entonces para mí lo más importante es realmente esto: o lo hacemos en serio y se va a aplicar y nos lo creemos, yo me creo mi herramienta, tú te crees tu negocio y te crees que vamos a solventar un problema, o al final es un ejercicio de chichinabo que te lleva a algo que no tiene ningún valor. Y ahí soy el principal culpable porque las veces que salió mal me he dado cuenta que no me he puesto en el punto de seriedad que tenía que tener este ejercicio para que saliera bien.
Carlos Iglesias
¡Importantisimo! Entonces relacionando esto con la primera pregunta, si yo me lo bajo y me quiero poner a trabajar, más me vale implicar al resto de personas que tengan poder de decisión en mi compañía, porque si no voy a hacer un póster bonito en la pared.
José Carlos Cortizo
Si te lo crees, es mucho más fácil que salgan cosas porque al final esto no es ciencia, son columnitas, no tiene más. Es simplemente una serie de pistas para que tú descubras tus problemas.
¿Qué nos prometes para el V2, más allá de la simplificación?
Simplificarlo y luego quiero darle sabores, facilitarlo para su aplicación en distintos tipos de negocio porque al final sí que es verdad que esto para e-commerce tiene más sentido que para otros, pero con pequeños cambios se ajusta más a negocios SaaS, etc. Estoy viendo esos saborcito que puede tener, para facilitar un poco esa aplicación más rápida.
¿Hay fecha?
Quiero tenerlo para primeros del 2020 pero es que ¡quiero tener muchas cosas en enero de 2020!
---
Si quieres saber más sobre el Runroom Open Space que menciono en este episodio, aquí tienes el enlace al evento.
Human Centric, la cultura de la innovación
Toda estrategia que contempla la experiencia, ya sea de paciente, usuario, empleado o cliente, es una estrategia centrada en las personas.
¿Sabes cómo diseñar una estrategia Human Centric?
En esta hoja de ruta hemos recopilado los recursos y herramientas que te ayudarán a comprender y diseñar una estrategia centrada en las personas.