E023 – Persuasión y capacidad de influencia, con Javier Alonso

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En el episodio de hoy hablamos de persuasión y capacidad de influencia con Javier Alonso quien tras una década trabajando en compañías tecnológicas como Google o InMobi, de repente experimentó un momento epifánico que le llevó a dedicarse de pleno al training, al mentoring y al coaching. Descubriremos qué es la persuasión, la principal diferencia entre manipular e influir y ¿qué puedo hacer para mejorar mi capacidad de influencia?

Javier, me gustaría que expliques a la audiencia quién eres y cómo has acabado haciendo lo que haces.

Pues mira yo vengo de muchos años en el mundo del desarrollo de negocio, de la venta, del marketing, tanto en lo que estudié, como después en lo que trabajé. Estuve seis años en Google y después estuve dos años en Inmobi, que es una startup tecnológica India. 

Ya llevo casi una década trabajando en ese contexto y tuve la suerte de tener una crisis de los 40 a los 45 años porque me pasaron muchas cosas en esa edad, pero básicamente dos cosas: una, me di cuenta de que no era del todo feliz en mi trabajo, y dos, en esa época vivía en Francia y tuve la suerte de asistir a un curso de habilidades, de capacidad de influencia, con una empresa muy particular que había creado una metodología. Total, que ese curso me cambió la vida en el sentido más literal de la palabra porque después de un año de hacer el curso tomé la decisión de dejar toda mi vida profesional para cambiar de oficio, montar una empresa de eso mismo que había vivido en Francia aquí en España. Desde hace seis años me dedico a trabajar con gente en general, gente profesional que quieren cambiar ciertos comportamientos, que quieren crecer a nivel de habilidades interpersonales, sobre todo les ayudo a conseguir esa transformación de comportamientos.

Estás haciendo sobre todo formación pero también un poco de Coaching, ¿no?

Training, mentoring, coaching, las tres cosas más o menos.

Es verdad que hay muchos términos en ese sentido hoy en día. Me gusta mucho la parte más práctica, es decir, el coaching. Suena un poco como a granel, como yo te hago preguntas para que tú te desarrolles. Yo no tengo tantos enfoques, sino que entreno más habilidades en la gente a través de herramientas y de patrones. Ayudo a la gente a que adopten esos patrones, esas herramientas para que en sus vidas cotidianas sean más eficaces. Entonces yo estoy más focalizado en el training y mentoring.

Eres un entrenador.

En el sentido más estricto de la palabra sí.

¿Qué es la persuasión? ¿Qué significa influencia?

Para ordenar ideas, siempre recurro a un tipo muy antiguo que se llamaba Aristóteles que dijo: “yo creo que para persuadir a gente al público, al otro, hay que tener tres cosas: por un lado ethos, significa ser creíble, lo que dices, quién eres, cómo te expresas.

Logos, es decir, dar argumentos, ser claros, ser muy concisos, ser muy concreto con las cosas que dices, ser comprensible. Y por último, pathos, emoción, emocionar al otro. Hay mucha gente que es muy clara y muy creíble, sin embargo, nos aburre. Entonces yo creo que para persuadir a alguien tienes que ser justo eso, tienes que emocionar desde muchos puntos de vista.

Tienes que contarle cosas claras, concretas, lógicas… y tienes que ser creíble. Es verdad que la palabra creíble puede significar muchas cosas y hay parte de tu credibilidad que viene de tu background. Pero, por otra parte, la credibilidad viene de desvelar tus intenciones, y cuando tú desvelas intenciones con el otro, ya sea tu cliente o sea tu mánager o tu colaborador, estás siendo creíble y confía más en ti. Es una práctica que desgraciadamente no es todo lo frecuente que nos gustaría porque a veces nos avergüenza o nos da cosa, o por presión no lo hacemos, pero es muy importante desvelar claramente lo que queremos del otro o de los demás.

¿Tú crees que es esta la diferencia entre influencia y manipulación?

Sí, eso es. Al final la influencia es muy clara y muy frontal con respecto a lo que uno quiere del otro. La manipulación en parte es ocultar las intenciones con respecto al otro. Entonces, si yo quiero algo de ti pero no te lo digo claramente y utilizo preguntas para llegar ahí, estoy utilizando una estrategia manipuladora que a veces no se hace con maldad, simplemente a veces se hace porque uno no tiene herramientas para ser más directo o por otras cosas.

Cuando hablamos de persuadir a alguien hablamos de provocar un cambio en esa persona, ¿hablamos de conseguir algo de ella o de qué estamos hablando?

La influencia tiene dos cosas: una, que el otro cree en ti, cree lo que tú crees, y dos, que lo haga. Es decir, tú buscas que el otro esté convencido de lo que tú le propones por sí mismo, y dos, que tenga ganas de hacer lo que tú le propones. La manipulación en otros sistemas trabaja solamente la parte comportamental. El otro hace lo que tú quieres, pero a veces no lo hace con ganas o no lo hace convencido, lo hace a regañadientes.

Entonces, en la influencia, insisto, es muy importante que el otro te siga, que seas realmente una referencia. ¿A qué me refiero?  

Vamos a poner un ejemplo, hace un par de días me llamó mi banco, pero no me llamó mi gestor del banco, me llamó otro departamento, y la primera frase que me dice esta persona es: “Señor tenemos un televisor de 38 pulgadas para usted a un tipo de interés muy bajo”. Entonces esto a mí me pareció manipulador. Alguien podría decir “no pero es muy directo”. Yo creo que no es muy directo. La intención de ese señor no era venderme ese televisor, de hecho era venderme un seguro, un seguro un poco complejo, pero desvelaba otra intención distinta a la que él me había dicho, y utilizaba el televisor como gancho, ¿verdad?

Entonces, qué tal si esa persona me llama y me dice para empezar: “Oiga señor yo jamás he hablado con usted, ojalá le conocería en persona. En esta llamada me gustaría al menos explicarle unas condiciones de un seguro que ojalá le guste, para que al final tome la decisión que mejor crea, y para eso tengo algún gancho o alguna cosa atractiva que a lo mejor le podría interesar, como un televisor”. Esto es un ejemplo hecho así rápido. Pero es que el segundo ejemplo es mucho más claro, más conciso y más humano en el fondo.

Teniendo en cuenta que este es un podcast de experiencia de cliente, de negocio digital, ¿para qué nos puede servir la persuasión? ¿cómo podemos utilizarla?

Yo creo que es esencial para todo.Si tú sumas el porcentaje de tiempo que pasas intentando influenciar, o al revés, el porcentaje de tiempo que las otras personas te están intentando influenciar a ti en un día concreto, en 24 horas, te darás cuenta de que ese porcentaje es bastante elevado. Fíjate en todas las conversaciones que ocurren en un día solamente en España, en todas las empresas que hay. Son muchas, y muchas de ellas, insisto, son de influenciar a mi cliente, influenciar a mi colaborador, influenciar a un compañero de trabajo o a un superior, o sea, que al final es un porcentaje enorme. Si lo haces tipo big data te saldrán muchos datos, muchísimos datos. Entonces yo creo que invertimos en las empresas e invertimos gran parte de nuestros recursos en comprar tecnología para hacer los procesos más eficientes, mucho software por ejemplo, CRM o software de edición de texto. Invertimos gran parte de nuestros recursos presupuestarios y de tiempo también.

Dejamos la conversación o el proceso de influencia a la improvisación, a ver si estoy inspirado, a ver si hoy me sale bien la cosa. Cuando en el fondo si no calculas dices: “Ya pero yo paso mucho tiempo influenciando gente”. Entonces por qué no invertir más en sistematizar eso. Mira yo llevo seis años preguntando a todo el mundo varias preguntas, una es: “¿Cuánto tiempo pasas en un día la interacción humana?”, hablando y escuchando a gente, ya sea por email, por WhatsApp, por teléfono o en una reunión… e insisto, de hecho, he formado a mucha gente, a muchas industrias distintas, a muchos cargos distintos, pero los porcentajes no bajan de 70 %. La gente pasa, como mínimo, el 70 % de su día hablando y escuchando a gente. Luego también les pregunto: “¿Y qué porcentaje de ese tiempo crees que es ineficiente? Y la gente me dice diferentes porcentajes.

Hicimos una encuesta en Francia, en unas 45 multinacionales. La media ha salido de un 30 %. Estoy gran parte de mi día hablando y escuchando a gente y un 30 % de ese tiempo es ineficiente. ¿Qué significa ser ineficiente? Significa que haya mucho malentendido en la conversación, que haya mucha cosa que es implícita porque lo pienso pero no lo digo, que haya mucha cosa que está sobre argumentada. Ya te digo, argumentos que en el fondo no necesitas, o sea aburridos. En fin, muchas cosas. Hay mucha ineficiencia en eso. Es importante que encontremos patrones, y te diría incluso haciendo un paralelismo con la industria, patrones Lean en la comunicación que nos permitan ser mucho más eficientes, significa conseguir más con menos tiempo y realzando las relaciones.

Me gustaría entender también que es la influencia y para qué sirve. ¿Dónde la puedo utilizar? Pero, ¿cómo puedo mejorar mi capacidad de influencia con los demás? ¿Qué puedo hacer?

Yo quiero, y perdón por la insistencia, sobre todo clarificar que es influenciar. Es decir, influenciar para mí es conseguir cosas con el otro o del otro sabiendo el otro que esté convencido y que esté contento, es decir que el proceso de influencia al final sea positivo para ambas partes y que el otro de verdad esté contento, que si no para mí no es importante. Entonces, yo creo que son cuatro cosas principalmente. La primera es ser muy amable.

He leído mucho sobre la influencia y me informo mucho sobre diferentes autores y todos coinciden en lo mismo, tienes que ser muy amable, sonreír.  Son cosas básicas y que luego a veces, no encuentras en la realidad.

Se nos olvida a veces.

Exacto. Y es increíble por la transformación digital permanente en la que vivimos. Fíjate yo creo que muchos de nosotros preferimos a veces a máquinas, que a ser mucho más amables, mucho más concretos en su comunicación, que algunos seres humanos. Es un poco triste decir eso pero entonces esto nos va a exigir a ser de verdad. Creo que la transformación digital nos va a exigir a los seres humanos aumentar nuestro nivel de excelencia. En ese sentido es un término muy básico pero desgraciadamente menos frecuente de lo que debería ser. Ya está demostrado. También lo pregunto en mis cursos. Si yo soy simpático contigo, ¿qué posibilidades me das de conseguir lo que quiero contigo? El porcentaje es siempre superior. Ahora bien, tiene que ser una amabilidad sincera, de verdad. La gente que me dice: “yo por defecto no soy sincero”, y yo sabes lo que le digo: “pues manipulalo”. Ya tienes que serlo. Porque estás condenado, entre comillas, a estar con seres humanos. Entonces debería serlo o debería ser lo más amable posible dentro de quien eres tú. Súper importante.

A veces confundimos ser profesional con ser serios.

Ese es el primer punto. Este segundo punto, no menos importante, es ser muy claro, directo, concreto con tus intenciones. A veces la gente entiende, aquí en España sobre todo, ser la competencia relacional, las relaciones las interpreta sólo como ser simpático y ser amable, pero no, hay que ser muy concreto, directo o conciso con lo que quieres del otro. Es muy importante dejarlo muy claro y a veces como eso cuesta.

¿Por qué? Porque a ti te provoca cosas por dentro, decir lo que quieres del otro hay que también expresar las emociones que te provoca decir lo que quieres, es decir, si te sientes mal por decir algo lo tienes que decir. 

¿Esa es la parte de pathos que decías antes Aristóteles?

Eso es, que uno siente una emoción al verbalizar la se está haciendo un poco más humano, está conectando mejor con el otro. Y por último, a parte de ser amable y de ser directo con tus intenciones, de expresar tus emociones, muchas veces hay que argumentar en los siguientes procesos de influencia. Hay que encontrar el momento para explicar tus argumentos. El momento para que la otra persona te escuche. Muchas veces argumentamos en los primeros segundos de la conversación porque creemos que así le vamos a convencer mejor.

Es contraproducente esperarse al momentum. Dentro de este proceso de interacción que estamos teniendo cuando es el mejor momento para argumentar, tengo que esperar para que tú me digas o explicarme por qué tengo que hacerlo. Es ahí cuando tienes que dar tus argumentos de manera concreta. Si es posible que sean empaquetados en tres pilares.

De hecho, lo leí en un estudio que se hizo en una universidad donde estudiaron con muchos grupos y con diferentes productos y proyectos. ¿Cuántos argumentos hacía falta para convencer a alguien, cuando alguien tenía una actitud persuasiva? La respuesta fue tres. Curiosamente en diferentes ámbitos la respuesta fue tres. Con lo cual yo creo que es una manera ordenada de hacerlo.

Escuchamos mal como norma general, nos cuesta escuchar. Recuerdo que en clase nos recomendabas además de escuchar, escribir. Y sigo haciéndolo la primera vez que me reúno con alguien que me expresa sus necesidades e intento escribir todo lo que dice porque hay muchos matices que obviamos y es algo que no se nos da muy bien.  

Efectivamente no había apuntado pero no lo he dicho. Repito, de las cosas más importantes para influenciar es la escucha del otro. Porque cuando tú expresas cosas al otro, después el otro te tiene que decir qué opina o te tiene que decir lo que está pensando en su cabeza o cuáles son las cosas que a él le importan. Entonces es súper importante saber captar eso del otro, pero eso es complejísimo.

Se habla mucho de la escucha, de la escucha activa y la escucha pasiva. Yo no sé cuántas escuchas hay, pero yo creo que es muy complicado escuchar, sobre todo cuando uno está nervioso o cuando uno está ansioso o cuando uno le dicen algo que no quiere escuchar.

Eso cuesta mucho. Entonces desde hace años tenemos una práctica muy común en nuestros cursos que luego se replica a la realidad y es una práctica fantástica. Cuando uno pueda escribir literalmente sobre todo las palabras del otro. Para retenerlas en el fondo. Hemos visto que muchas veces lo primero que dice el otro no sé si es tan o más importante pero sí es tal lo que muchas veces le importa mucho al otro, sus primeras palabras. Las primeras palabras reflejan mucho el estado de ánimo del otro o las intenciones del otro.  Yo siempre recomiendo como práctica escribir literalmente lo que dice el otro para para justo retener mejor sus palabras y hacer que ese proceso de influencia sea mejor o más eficiente.

Recuerdo un ejercicio que fue súper revelador; el cliente me llamaba y me decía “Mira Carlos me gustaría hablar contigo”. 

Imagínate que tú tienes a tu cliente potencial favorito, es decir, miras el contrato más grande que vas a firmar este año, estás súper emocionado. Todo parece que está ok. El cliente te ha dicho que está de acuerdo con las condiciones, te ha negociado unas cosas, pero bueno, está todo bien. Tú le envías, por ejemplo, la última versión del contrato y esperaba su respuesta, su bendición final, y eso no llega. Entonces pasan unas horas, un día, le llamas, no te responden, tú te empiezas a poner nervioso, te empiezas a hacer preguntas, pasa un día, dos… no hay respuesta. Por su parte le empieza otro email y te responde. Si quieres mañana por la mañana a primera hora hablamos porque tengo algo importante que decirte sobre esta colaboración. Entonces tú ya estás un poco desencajado. Ya duermes mal. Entonces al día siguiente de recibir esa llamada y ese cliente potencial te dice “Mira Carlos disculpa que estos días he estado muy liado”.

Tengo un dilema no sé lo que haré, todavía prefiero que me llamen, pero a priori creo que no voy a poder seguir adelante con este contrato que me enviaste por una serie de motivos”. Un jarro de agua fría para ti. Eso es fatal y te sientes un desgraciado, sobre todo en el mundo de la venta. Pues la venta es como las montañas rusas, estás un día super feliz y otro día fatal. 

De las cosas que me llevé de la negociación es precisamente eso, escuchar muy bien y encontrar siempre esa puerta de esa otra puerta, esa otra posibilidad en la colaboración.

Yo le llamo y me repito “comunicación Lean”. Es decir, escuchas bien concretamente lo que el otro te ha dicho y luego tú te escuchas bien a ti mismo. Dices “yo que quiero”, seguir adelante con esto.. ¿Qué posibilidades tengo? No lo sé, pero este tipo está de acuerdo conmigo, él quiere seguir adelante, sin embargo su jefe no. ¿Cómo lo hacemos? Cómo podemos tú y yo en el mismo barco, hacer para convencer a tu jefe. Por ejemplo, esa sería una buena respuesta.

Claro, si es un proceso de escucha del otro, de escucha de uno mismo y de producir con el lenguaje lo que realmente tú estás diciendo por dentro la verdad. Eso es lean. Se me ocurren un montón de formas de impacto en nuestra realidad, en la realidad de los negocios, en la realidad de la empresa y del mundo profesional. Se me ocurren un montón de impactos, desde cómo impacta la influencia dentro del Customer Journey, a cómo la importancia de un líder, la importancia del dominio de la influencia en un líder.

¿Un líder tiene que ser influyente?

Yo creo que por definición si un líder debería serlo. Un líder debería ser un influenciador, un creador de apetito a su alrededor. En el fondo solo sabes tú si le quieres seguir, o si le quieres incluso admirar. Entonces un líder debería por supuesto desarrollar capacidad de influencia. Nuevamente los líderes han llegado ahí porque ya lo tienen de por sí. Otros han sido impuestos a lo mejor, lo necesitan desarrollar más.

Me gusta este punto porque es un punto que me interesa especialmente. ¿Cuál crees tú que es la diferencia entre liderazgo y autoridad?

Desde mi punto de vista, creo que cuando tú dices autoridad te refieres a jerarquía, ¿verdad?

Puede ser, no sé. ¿Cómo lo interpretas tú?

Yo creo que son cosas diferentes que a veces coinciden, otras veces no. El líder para mí es una persona que, a través de lo que conoce, a través de sus habilidades, a través de su relación con el mundo, ha sido como un epicentro para el entorno donde está.

Entonces la gente le sigue, porqué quiere. Porque le inspira. Después están las jerarquías. La jerarquía es una posición dentro de un ecosistema, dentro de una empresa o de una organización. En general el jefe, el superior es el líder.

Ahora bien, puede ser que no. Puede ser que uno tenga el rango pero no tenga esas habilidades, que la gente no le siga. A veces no es blanco ni negro. A veces uno está en el camino, le promocionan por ejemplo y le falta desarrollar. Pero yo creo que la aspiración de un jefe o de un superior en ese caso, la autoridad, lo que tú llamas autoridad debería ser desarrollar realmente habilidades de líder si no las tiene y si las tiene potenciarlas.

El liderazgo para mí es algo que no lo decides tú. Ser líder es algo que los demás te otorgan por tu inspiración, por la confianza que transmites y la autoridad. Para mí es dominar y entender bien cuáles son esos parámetros de mejora de la persuasión, y la influencia es una muy buena herramienta para conseguir eso.

La influencia es una parte del liderazgo, el liderazgo tiene otras cosas. Por supuesto un líder también es una persona que aparte de influenciar tiene mucho conocimiento, tiene muchas herramientas, sabe escuchar mucho al otro, inspira, tiene muchas ideas, es muy estratega. Todas estas habilidades o comportamientos que tiene pues es complejo. La influencia es una de ellas claro.

Es decir, solo siendo influyente no vas a ser un buen líder.

No, no para nada. Yo creo que no. Es más, hay gente que es influyente, que no es líder. Se les da bien el hecho de influenciar a la gente. La gente les aprecia.

¿Qué errores te sueles encontrar tú en las compañías con las que colaboras y te contratan para hacer formaciones de acompañamiento?

Lo bonito de mi trabajo es que, además de una visión bastante amplia de los trabajos en general, trabajo para una gran empresa. También para empresas medianas y pequeñas, pero he visto muchos perfiles de muchas industrias, desde el automóvil hasta la tecnología, la alimentación, la cosmética, finanzas y seguros... Hay muchos rangos distintos desde manager, a la gente que está más en el terreno, contribuidores individuales, gente de marketing, ventas, múltiples departamentos…

Para influenciar hay que ser muy claro con las intenciones. Ser muy amable también, y a veces, hay que poner un poco una molécula emocional en esa conversación. Llevo seis años haciendo esto y sólo ha habido una persona que me haya hecho una entrada directa y respetuosa a la vez. Solamente una. La recuerdo perfectamente.

Has participado en algún proyecto donde se haya trabajado sobre un journey y se haya sistematizado de alguna forma de esta forma de trabajar esta forma de influenciar.  ¿Has tenido la oportunidad de hacerlo?

No, me encantaría hacerlo. Hasta ahora mi trabajo está más relacionado con la parte más interpersonal, por así decirlo. Trabajo una parte que está escrita, pero es más por email. Sí que en un futuro muy cercano me gustaría colaborar con empresas para hacer eso, ayudarles en sus procesos de marketing, de customer journey, de hacer eso, de aplicar la influencia al lenguaje escrito.