¿Cómo dar o gestionar el feedback?

"En esto descubrieron treinta o cuarenta molinos de viento que hay en aquel campo, y así como Don Quijote los vio, dijo a su escudero: "la ventura va guiando nuestras cosas mejor de lo que acertáramos a desear; porque ves allí, amigo Sancho Panza, donde se descubren treinta o poco más desaforados gigantes con quien pienso hacer batalla, y quitarles a todos las vidas, con cuyos despojos comenzaremos a enriquecer: que esta es buena guerra, y es gran servicio de Dios quitar tan mala simiente de sobre la faz de la tierra. ¿Qué gigantes? - dijo Sancho Panza".

Así empieza un capítulo de una de las obras más reconocidas de la literatura Española: Don Quijote de La Mancha. Un historia de amor, camaradería y reflexión profunda sobre aquello que nos mueve a perseguir nuestros sueños. Una historia llena de retos, de molinos de viento que, según quien los mire, se convierten en gigantes. Igual que el ilustre hidalgo se enfrentó en más de una ocasión a retos que parecían infranqueables, todos tenemos nuestros propios molinos. Uno de los míos es dar feedback.  

¿Cuándo fue la última vez que recibiste feedback y te sentiste bien al respecto?

 Dar feedback es de esas cosas que todos hemos hecho. Todos hemos recibido feedback y hemos dado feedback. Llevamos haciéndolo desde que aprendimos a balbucear nuestras primeras palabras. Ahora bien, ¿cuando fue la última vez que recibiste feedback y te sentiste bien al respecto… ? ¿Cuando fue la última vez que alguien te agradeció que le dieras feedback? No ocurre muy a menudo, ¿verdad? Claro, cuando todo va bien y sale a pedir de boca, el feedback es lo más maravilloso que hay. Nuestra motivación crece, nos sentimos bien. Pero cuando no es así, por lo general, duele.

La mayor parte del feedback que damos va con la intención de ayudar, pero a la vez se entrega de una forma bastante alejada de manifestar lo que es en realidad: una oportunidad de aprendizaje y crecimiento.

 La pregunta es: ¿duele porque no estamos preparados para recibirlo, o porque la persona que nos da feedback acaba hiriéndonos, aunque no sea esa la intención? En mi experiencia, la mayor parte del feedback que damos va con la intención de ayudar a la otra persona. Todos tenemos buenas intenciones. Pero a la vez, se entrega de una forma bastante alejada de manifestar lo que en realidad es: una oportunidad de aprendizaje y crecimiento.

En su lugar, se acerca más a una opinión hiriente, poco accionable y más centrada en hacer sentir bien a quien lo da que a quien lo recibe. Algo que, además, hacemos muchas veces sin darnos cuenta. Esto es algo que desde hace unos años me empezó a preocupar mucho. Porque no me daba cuenta de como, si lo que intentaba era ayudar a la otra persona dando feedback, muy frecuentemente terminaba obteniendo el efecto inverso. En algunos casos, dañando la relación con la persona. Triste, pero cierto. No fue hasta hace un año y medio aproximadamente que, gracias a la recomendación de un amigo, me decidí a trabajar mis habilidades para hablar en público y, sin darme cuenta, se abrió un mundo totalmente distinto. Todo comenzó cuando me uní a uno de los clubs de Toastmasters que hay en Barcelona. Una organización cuyo objetivo es ayudar a gente como tú y yo a mejorar el hablar en público y sus habilidades de liderazgo. Resulta que parte del proceso de una reunión en Toastmasters suele ser darle feedback a las personas que dan un discurso. What? ¡Esto es justamente lo que todos tememos en mayor o menor medida! Además es una de las razones por las que mucha gente no se atreve a practicar y mejorar sus habilidades en público: miedo a hacer el ridículo, miedo a fallar, miedo al feedback… Yo, personalmente, estaba aterrorizado. Pero el feedback que vi en aquella primera reunión no se parecía en nada al que yo estaba acostumbrado a recibir o a dar. Aquí el feedback, aunque directo, honesto y detallado, no era hiriente, sarcástico, agresivo, sino todo lo contrario. ¡Cuánto camino por recorrer!  

Si vas a dar feedback intenta que sea específico. Si estás recibiendo feedback, intenta que sean específicos.

  Me intrigó mucho así que empecé a ir a menudo, a prestar mucha más atención, a hablar con estos “evaluadores” para intentar destilar “la magia” y aprender. ¿Por que su feedback era tan diferente y tan efectivo? Y sobre todo, ¿cómo replicarlo? Obviamente hay muchas características que un buen feedback debe tener, pero me gustaría compartir 6 puntos, que considero imprescindibles a la hora de dar un buen feedback. Un feedback que motive a la mejora, que ayude y que haga sentir bien a la persona que lo recibe.  

1. Se positivo

Para todo hay dos caras de la misma moneda. Dos puntos de vista. El vaso medio vacío o medio lleno. Intenta mirar el vaso medio lleno a la hora de dar el feedback, enfocando las cosas desde un punto positivo.

• Negativo: Esto esta mal hecho.
• Positivo: Esto se puede mejorar aún más.
• Negativo: Esto es un desorden!
• Positivo: Esta es una oportunidad para mejorar nuestras habilidades de organización!

2. Busca el equilibrio

Dar feedback es algo que indudablemente afectará la motivación de la persona. Si solo dices lo malo, entonces la impresión que queda es mala. Si solo dices lo bueno, entonces, no estás ayudando a la persona a mejorar. Encontrar el equilibrio es sencillo con la técnica del sandwich. ¿En qué consiste?

• Primero, habla de las cosas buenas, todo lo que tuvo un buen desempeño, lo que te llamó la atención etc. (Pan)
• Luego plantea las cosas que no estuvieron tan bien y que son puntos de mejora. (Salchichón)
• Por último se cierra haciendo resumen, resaltando lo bueno nuevamente. (Pan)

Hay muchos motivos psicológicos por los cuales esto funciona. Uno de ellos es que solemos recordar lo último o lo primero de una conversación, especialmente como nos sentimos. Lo que se quiere en gran medida es que la persona se lleve una buena sensación del feedback para que lo tome en cuenta y le sea más fácil actuar sobre él.

3. Especifica.

Cuántas veces has estado en una presentación, taller, o haciendo algo donde el feedback que recibes es: “Genial!”, “Me gusto mucho!” o “Esto es un mierda!”, “No me gusta nada”, etc.? A parte de lo obvio, es decir lo positivo o negativo del feedback, que más se puede sacar de estos comentarios? Nada. El motivo es que no son específicos,  no son potencialmente accionables, no dejan claro cuales son los puntos a mantener o mejorar. Si vas a dar feedback intenta que sea específico. Si estás recibiendo feedback, intenta que sean específicos. Feedback genérico:

• No me gustó nada tu charla!
• Me encantó tu charla!

Feedback específico:

• Me gusto mucho como manejaste la situación con el proveedor X, manteniendo la calma e intentando encontrar terreno común desde donde mover las conversaciones hacia adelante.
• Me gusto mucho el refactor que hiciste del controlador de Blog, porque pienso que ahora podremos cambiar y testear el código de los servicios mucho más fácil.

Aclarando el feedback:

• Que hubiese tenido que pasar para que te hubiese gustado más?
• Que parte del workshop fue la que mas/menos te llamó la atención? 

4. Observa, no juzgues.

  La habilidad de observar sin evaluar es la forma más alta de inteligencia. ― Jiddu Krishnamurti

Estamos acostumbrados a emitir juicios sin darnos cuenta. Por ejemplo: Este post es demasiado largo. :P De alguna forma estamos programados para creer que hay la cantidad justa de cada cosa. Un cantidad precisa de decibeles a los que hay que hablar, de cucharadas de azúcar, de líneas de código… y además, suponemos que ¡nosotros sabemos cuál es! En otras culturas por ejemplo, lo que unos perciben como estar gritando a punto de llegar a las manos, para otros puede ser una conversación apasionada. Demasiado azúcar para mi puede ser media cucharada, y para otro puede ser 5 cucharadas… En esos términos no hay una verdad absoluta. Por otro lado, no nos gusta ser juzgados y por tanto, cuando escuchamos a alguien emitiendo un juicio sobre algo que hemos hecho, inmediatamente los escudos se disparan.  Prácticamente podemos verlos levantarse. Lo triste de todo es que cuando eso pasa, la persona ha dejado de escuchar para empezar a defenderse. Qué se puede hacer entonces? Usar observaciones… Por una parte las observaciones son hechos, y es mucho más difícil que alguien discuta un hecho que un juicio. Por ejemplo:

• Juicio: Llegaste tarde. (Para mi no es tarde las 9…)
• Observación: Llegaste a las 9:00 y la hora de entrada es a las 8:00 (Ok…)
• Juicio: Me estas gritando. (QUE NO! QUE ES QUE SOY ASÍ DE EMOCIONAL! :D)
• Observación: Estas levantando la voz. (Ok…es que me estoy emocionando! :D)

5. Sugiere.

No hay nada que genera más rechazo que una orden. Incluso aunque se esté en una posición de autoridad sobre la persona a la que se la da feedback, es totalmente contraproducente tratar el feedback como otra cosa que una sugerencia. Ejemplos de sugerencias:

• En mi opinión, esto deberíamos tratarlo de esta forma…
• Yo lo encararía de esta forma… etc.

Son todas formas de plantear el feedback desde lo que es, otro punto de vista, y no una verdad absoluta.

6. Pide permiso.

Hay un chiste que dice que las opiniones son como las axilas. Todo el mundo tiene al menos dos y la mayoría de las veces, apestan. Hay pocas cosas más desagradables que que alguien quiera forzarte a oler su axila.... digo, su  opinión. Es recomendable asegurarse de que la otra persona está en disposición de escucharla antes de decir nada. Por ejemplo pidiendo permiso. Esto hace que baje la guardia y que la persona esté mucho más receptiva. Cómo puedes pedir permiso:

• Me permites que te dé mi opinión…?
• Quieres saber lo que pienso al respecto...?
• Quieres saber cómo yo lo encararía...? etc.

  Tener presentes estos consejos cuando estoy en casa, con los compañeros de trabajo o con clientes me ha ayudado. Obviamente lo que funciona para uno no siempre tiene por que funcionar para otros. Si quieres saber más sobre el tema, una buena forma para saber más sobre como comunicar de forma efectiva es este workshop de Marshall Rosenberg sobre Nonviolent Communication Sin embargo en Runroom estamos cambiando la forma de comunicarnos para facilitar que todos nos ayudemos a ser mejores: mejores personas, mejores comunicadores, mejores equipos. Desde luego este es un gigante al que todavía habrá que embestir muchas veces más! ¿A ti también te pasa? ¿Cuáles son tus molinos? ¡Me encantaría escuchar tu opinión!