Best Practices en Social Media

En Social Media no todo vale. Las marcas van “como locas” por conseguir ese like tan preciado, ese share que les dará más visibilidad o ese comentario del seguidor más fiel. Conseguir llegar a los números fijados no nos sirve para nada si no hay fidelización, engagement, imagen de marca y seguidores que cuando abran Facebook no hagan scroll con su smartphone para que nuestros contenidos pasen rápido. A continuación os compartimos unas buenas prácticas para conseguir un posicionamiento de calidad con nuestros perfiles sociales:

1. Antes que nada, coherencia y sentido común.

No hay nada más valioso en Social Media que el sentido común. Cierto es que nuestras publicaciones vienen marcadas por un plan de contenidos y unos objetivos a seguir, los cuáles hay que cumplir, pero ante todo sentido común. Podemos encontrar muchas estrategias ingeniosas por parte de otras marcas y pensar: ¡Wow! Qué buenos son. Vamos a probarlo. Lo más probable es que esa marca no tenga fijados ni los mismos objetivos ni tenga la misma audiencia que nosotros. Tenemos que pensar que los contenidos en Social Media deben ser coherentes con lo que nuestro cliente pide y deben seguir una estrategia alineada con la marca que representan. ¿Qué hacemos entonces con esta idea tan brillante con la que hemos alucinado? Nos la apuntamos (papel y boli nos sirve también) y nos la guardamos para cuando creamos que sea más oportuno. Seguro que la acabamos rescatando.

2. Comparte contenido de interés para tu comunidad

Dicen que el tiempo es oro. Y más hoy en día que parece que no llegamos a todo y no tenemos suficiente con 24 horas. Pero siempre encontramos un hueco para repasar nuestras redes sociales, tanto como para estar una media diaria de 2,4 horas conectados, según un estudio de Digital Overview. Cuando un usuario decide seguirnos, significa que quiere que aparezcamos en su timeline cada vez que abra su Facebook, Twitter, Instagram, etc. Estar dentro de ese timeline es una oportunidad única para fidelizarle, para hacerle llegar contenido de calidad y de interés, para darle a conocer las novedades antes que nadie y para que este comparta el contenido con sus círculos y logre captar más interesados en nuestra marca. Si nos siguen, es por algo. Puede que les guste nuestro producto, los valores de la empresa, nuestras promociones o cómo respondemos a sus reclamaciones. Sea por lo que sea, sus intereses deben estar reflejados en los contenidos publicados. ¿Y cómo los identificamos? Os lo contamos en el punto 3.

3. Anima a los usuarios a participar en tus contenidos

Para saber qué piensan los usuarios de nosotros...mejor se lo preguntamos, ¿no? Apelar a los seguidores a que dejen sus comentarios y opiniones nos va a ir genial para generar conversación con ellos (el famoso y perseguido engagement) y nos servirá también para saber qué inquietudes les mueven, a qué contenidos no han respondido bien y qué esperan de nuestra marca. Existen muchas técnicas para que los usuarios participen en nuestras publicaciones y así mejorar nuestros datos de interacción: añadir preguntas directas en nuestros posts en Facebook, realizar concursos o sorteos, publicar encuestas en Twitter, etc. Podemos utilizar lo que mejor nos convenga y funcione. [caption id="attachment_1115" align="alignnone" width="900"] © Jack Moreh. Stockvault.[/caption]

4. Monitoriza lo que se dice de ti más allá de Facebook y Twitter

Como decíamos en el punto anterior, hacer escucha activa es vital para saber qué piensa la comunidad sobre la marca. Pero, aunque sea difícil de creer, hay vida fuera de Facebook, Twitter e Instagram. Puede que tengamos controlada la conversación dentro de las redes sociales, ¿pero qué pasa con los usuarios que hablan de nuestra marca sin mencionarnos explícitamente o lo hacen fuera de estas? Es necesario monitorizar la conversación que se genera sobre tu marca dentro de toooooda la web social. De no ser así, perderíamos gran parte de la conversación total y quién sabe si el comienzo de una crisis de reputación. Herramientas como Ubervu permiten detectar toda esta actividad en referencia a nuestra marca en Internet. [caption id="attachment_1116" align="alignnone" width="722"] © Jack Moreh. Stockvault.[/caption]

5. Utiliza tus propios datos para decidir qué funciona y qué no

Medir y analizar las acciones en Social Media es fundamental para saber si seguimos el camino correcto. Sin la analítica no hay manera de saber si la estrategia funciona y, como consecuencia, si nos acercamos a los objetivos fijados o no. Además, la analítica permite obtener información de gran valor y aplicación práctica. Por ejemplo, con unas buenas métricas se pueden detectar preferencias de compra de los usuarios, testear el lanzamiento de un producto o averiguar qué contenidos funcionan y cuáles no. ¿Todo esto se podría analizar gracias a una buena estrategia y su correspondiente analítica en Social Media? Sí sí. [caption id="attachment_1117" align="alignnone" width="840"] © Jack Moreh. Stockvault.[/caption]

6. Incluye Customer Service en tus perfiles

Si estamos descontentos con una marca por algún motivo, hoy en día es más fácil coger nuestro smartphone y dejarles un comentario en Facebook o un tweet que averiguar el teléfono de Atención al Cliente y perder el valioso tiempo que comentábamos antes en explicar la situación a un desconocido, que nos deriven a la persona responsable, etc… Hoy en día con 140 caracteres es suficiente. Cada vez es más habitual que las marcas incluyan sus servicios de Atención al Cliente en sus perfiles sociales. Dar respuesta a reclamaciones de manera pública es una buena manera de dar transparencia a este servicio imprescindible en las empresas e injustamente cuestionado. Usuario satisfecho, seguidor fiel :) [caption id="attachment_1118" align="alignnone" width="900"] © Jack Moreh. Stockvault.[/caption]

7. Estrategia hecha por y para personas

Community Managers, Social Media Managers, usuarios, followers, influencers… Al final somos todos personas. Y como tales, nuestra comunicación debe estar basada en personas. Crear conversaciones y establecer relaciones ya lo hacíamos antes de la aparición de Internet, solo que dentro del Web 2.0 nos apoyamos en la tecnología para hacerlo, pero al fin y al cabo… es lo mismo. Debemos apelar a la emocionalidad en nuestros contenidos para que los usuarios se sientan conectados, no con nuestra marca, sino con las personas que hay detrás de ella. Nuestros seguidores deben pensar que cuando nos hablan a través de las redes sociales, son escuchados y respondidos por personas que les entienden.

8. Prepárate para no parar de aprender

Ni en Social Media, ni en Marketing digital en general, uno toca techo. Siempre habrá conocimientos nuevos a aplicar, ya sean aprendidos de la propia experiencia o de casos de éxito ajenos, por estrategias en las que hayas dado en el clavo o por probar cosas nuevas que hayan sido un fracaso, por lo que “escuchamos” de nuestros seguidores o por lo que se dice de nosotros en Internet. Remain curious and keep learning!