Be Customer Centric: el farmacéutico en el centro de la estrategia
Boehringer Ingelheim
El grupo Boehringer Ingelheim es una de las 20 compañías farmacéuticas líderes en el mundo. Teníamos un reto claro: definir su estrategia digital desde un enfoque Customer Centric.
El objetivo es que los farmacéuticos perciban a Boehringer Ingelheim como un aliado.
En una primera fase revisamos la usabilidad y la conversión de la plataforma de ventas online "Contigo en tu farmacia", donde buscamos poner al farmacéutico en el centro del desarrollo para convertirla en el buque insignia del mundo farmacéutico.
Para ello identificamos a los top clients y los clasificamos, lo que nos permitió crear una estrategia más personalizada y dirigida a cada uno de los perfiles, además de resolver sus necesidades en la plataforma.
Trabajamos junto al equipo de Boehringer Ingelheim definiendo los diferentes arquetipos de usuarios para entender mejor sus comportamientos y motivaciones. En el proceso de research cualitativo, realizado a nivel nacional, priorizamos 3 arquetipos clave. Pudimos identificar oportunidades en la plataforma web y en la experiencia de usuario.
En base a los resultados e insights obtenidos, pudimos lanzar un segundo proyecto que consistió en la producción de una plataforma de e-learning que permite dotar al farmacéutico de un espacio sencillo y fácil de usar donde puede encontrar información útil para seguir formándose en base a pequeñas píldoras a través del canal online.
Nuestro proceso de research se basa en unos principios clave:
El equipo de Runroom nos ha ayudado a entender a nuestro cliente, encontrar patrones y tendencias, y a definir nuestros segmentos comportamentales. Sin duda, un proyecto clave para nuestra estrategia de negocio.
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People first: Ponemos a las personas primero, con un enfoque customer-centric para analizar en profundidad las necesidades y frustraciones reales y específicas de cada usuario.
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Datos reales: Trabajamos a partir de personas reales, reflejando los de patrones de uso y los mapeamos en user journeys con touchpoints específicos por cada arquetipo. El análísis global del journey nos permite detectar oportunidades de mejora en la Experiencia de Cliente y explorar nuevos casos de uso.
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Testear e iterar: En base a esta información ideamos, diseñamos, testeamos e iteramos soluciones que mejoren esta experiencia.
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Visión holística: Contar con un equipo multidisciplinar, formado por consultores, researchers, desarrolladores, diseñadores y marketers, nos permite abordar todos los touchpoints de un journey, sin centrarnos solo en algunos aspectos de la experiencia, obteniendo mapeos más complejos y completos.
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Agilidad: Ser capaces de innovar en una etapa temprana del journey y de responder con rapidez y eficacia ante los cambios de contexto o de comportamiento analizados, gracias a una metodología iterativa basada en la mejora continua y en la entrega temprana y frecuente de valor.
Descubrir motivaciones y comportamientos en los clientes es mucho más poderoso que segmentar sociodemográficamente. Conocer cuál es su experiencia real, por ejemplo, el pain que supone recepcionar un pedido o localizar una falta, nos permite ayudarle más y mejor. Y el Journey de su experiencia, nos va a dar el mapa de dónde y cómo priorizar en las acciones.
Creamos un informe de tendencias para el sector farmacias centrado en el paciente, un documento de referencia para Boehringer a la hora de ayudar a los farmacéuticos a aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes. La priorización de los arquetipos de usuario han permitido poder diseñar y realizar estrategias de marketing y de contenidos más personalizadas y dirigidas a los principales buyer persona.
Una de las acciones que se activaron a partir de las conclusiones de nuestra investigación fue la creación de una plataforma de e-learning exclusiva para farmacéuticos, obteniendo key benefits para el cliente y el usuario, como principal eje de la estrategia.